ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی چیست؟
ریتنشن مارکتینگ نوع جدیدی از بازاریابی است که بر اساس ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان به وجود آمده است و تمرکز آن روی استراتژی‌ها و فرایندهای بازاریابی برای حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی است. در واقع، در پایان چرخه خرید مشتری، باید به دنبال حفظ مشتریان، تعامل با آنها و فعال نگه‌داشتن آنها یا به فکر بازگرداندن مشتریانی باشیم که از قیف فروش، خارج شده‌اند.
مزایای ریتنشن مارکتینگ
حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ چیست؟
حفظ مشتری (Customer Retention) به معنی توانایی یک کسبوکار برای حفظ مشتریان خود در طول زمان و مبتنی بر درصد است و تعداد مشتریانی را که تا پایان یک دوره زمانی مشخص حفظ می‌شوند؛ اندازه‌گیری می‌کند و تعداد مشتریان جدید، از دست دادن مشتریان فعلی (لغو اشتراک، عدم خرید دوباره یا تمدید قرارداد) بر آن تاثیر دارند. رویکرد مشتری مداری در سازمان ها حفظ و نگهداشت مشتریان را مقرون به صرفه‌‍تر از جذب مشتری جدید می کند.
فرمول حفظ و نگهداشت مشتری
نرخ حفظ و نگهداری مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:
۱۰۰*[تعداد مشتریان در شروه دوره زمانی مشخص/(تعداد مشتریان جدید در طول دوره – تعداد مشتریان اضافه‌شده در طول دوره)]
قبل از این‌که استراتژی‌های حفظ مشتری را به کار گیرید، باید بدانید که میزان ماندگاری مشتریان فعلی شما چقدر است. برای این کار، یک دوره زمانی (برای مثال ۳ماهه، ۶ماهه یا سالیانه) برای خود تعریف کنید و بعد، فرمول بالا را دنبال کنید.
برای مثال: تصور کنید سال را با ۲۰ مشتری شروع می‌کنید، در سه ماهه اول پنج مشتری جدید به دست می‌آورید و یک مشتری را هم از دست می‌دهید.
۹۵%=۱۰۰* [۲۰/(۲۴ – ۵)]
هنگامی که از نرخ حفظ مشتری خود آگاه شدید؛ تجربه خرید و سوابق مشتریان خود را بررسی کنید تا بتوانید دلایل از دست دادن مشتریان خود و حتی دلایل خرید مجدد مشتریان را بررسی کنید تا بتوانید روند افزایشی در فروش و حفظ مشتریان خود داشته باشید و ویژگی‌های مشتریان وفادار خود را پیدا کنید.
چرا حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ مهم است؟
حفظ مشتری نه تنها میزان موفقیت یک کسبوکار در به دست آوردن مشتری جدید، بلکه میزان موفقیت آن در جلب رضایت مشتریان موجود را هم اندازه‌گیری می‌کند و باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری و پیدا کردن مشتری جدید می‌شود.
همچنین حفظ و نگهداشت مشتری نسبت به پیدا کردن مشتری جدید یا بازگشت مشتری قدیمی و خرید دوباره او، آسان‌تر و به‌صرفه‌تر است. تنها ۵٪ افزایش نرخ حفظ مشتری می‌تواند درآمد کسبوکار شما را بین %۲۵ تا ۹۵% افزایش دهد.
اعداد و ارقام دروغ نمی‌گویند؛ بخش وسیعی از بازگشت سرمایه شما از طریق حفظ و نگهداشت مشتریان اتفاق می‌افتد.
۴ دلیل حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ
صرفه‌جویی در هزینه: به دست آوردن مشتریان جدید، ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به نگهداشت مشتریان فعلی دارد.
نرخ بازگشت سرمایه (ROI): افزایش ۵ درصدی نگهداشت مشتری می‌تواند درآمد شرکت را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
وفاداری: مشتریان حفظ شده بیشتر از مشتریان جدید، خرید می کنند و بیشتر هزینه می‌کنند. آنها ارزش محصول یا خدمات شما را دریافت کرده‌اند و به طور مرتب برای خرید مجدد برمی‌گردند.
محبوبیت: مشتریان راضی و وفادار، شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند و بدین ترتیب شما بدون صرف هزینه، مشتریان جدید به دست می‌آورید.
ممکن است بدیهی به نظر برسد که همه کسب‌و‌کارها باید مشتری‌های خود را حفظ کنند؛ اما وقتی شرکت‌ها به سرعت رشد می‌کنند و مشتریان جدید به دست می‌اورند؛ پشتیبانی فعالانه از مشتریان فعلی خود را فراموش می‌کنند.
میزان حفظ و نگهداشت مشتری در صنایع مختلف
بر اساس آمار به دست آمده در سال ۲۰۲۰، متوسط نرخ ماندگاری مشتریان در صنایع مختلف متفاوت و به شرح زیر است:
خرده فروشی: ۶۳٪
بانک‌ها: ۷۵٪
مخابرات: ۷۸٪
ای‌تی (IT): %81
بیمه: ۸۳٪
خدمات تخصصی: ۸۴٪
رسانه: ۸۴٪
هنگامی که شما برای نگهداشت مشتریان خود وقت و هزینه صرف می‌کنید و خلاقیت به خرج می‌دهید؛ مشتریان متوجه ارزشی که برای آنها قائل شده‌اید، می‌شوند و رضایتشان از کسبوکار شما افزایش می‌یابد.
فهرست:
حفظ مشتری چیست؟
هدف از نگهداشت مشتری
اهمیت حفظ مشتری
چرا حفظ مشتری یک استراتژی هوشمندانه است؟
مزایای حفظ مشتری
استراتژی های حفظ مشتری
استراتژی‌های افزایش نرخ حفظ مشتری
معیارهای قابل اندازه گیری در فرایند حفظ مشتری
چه زمانی از کمپین های حفظ مشتری استفاده کنیم؟
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی چیست؟
حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ چیست؟
فرمول حفظ و نگهداشت مشتری
چرا حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ مهم است؟
۴ دلیل حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ
میزان حفظ و نگهداشت مشتری در صنایع مختلف
چطور مشتری مداری تویوتا باعث افزایش فروش آن شد؟
شرکت GIANT FOOD
شرکت HP
شرکت Vodafone
شرکت Toyota Motor Sales
شرکت DirecTV
شرکت FIRST AMERICAN
شرکت ۱۸۰۰flowers
شرکت Lexmark
8 تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
1-ساده سازی کنید ( استارباکس)
2-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)
3- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)
4- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)
5-پیشنهادات خاص قبل از لغوشدن اشتراک (ادوب)
6-از مشتریان تشکر کنید (زاپوس)
7-بعد از به وجود آمدن مشکل عذرخواهی کنید (هاب اسپات)
8- با یک ماموریت اخلاقی الهام بخش باشید (تومس)
استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریCRM -شرکت دوچرخه سازی سانتا کروز
انگیزش به خرید از طریق مسئولیت اجتماعی برند-فروشگاه آنلاین TOMS
برای مشتری راحتی فراهم کنید-برند استارباکس
صمیمیت با مشتری-برندTesco
با مشتری گفت و گو کنید-برندR&G
استفاده از طرح های تشویقی-برندMeundies
نسبت به رقبا تفاوت ایجاد کنید-کمپین اپل
از برنامه های اشتراک مشتری بهره بگیرید-برندآمازون
استفاده از بازاریابی تجربی به منظور ترغیب احساس مثبت در مشتری-برند کوکاکولا
استفاده از بازاریابی دهان به دهان-برندCodeacademy
مشتری تان را گاهی سورپرایز کنید-برند Chewy
استفاده از پلتفرم های مناسب برای پاسخگویی-برندSlack
از مشتری تشکر کنید-برند زاپوس
وقتی اشتباهی صورت می گیرد از مشتری معذرت خواهی کنید-برند گوجی
برچسب ها:
مزایای حفظ مشتری استراتژی های حفظ مشتری استراتژی‌های افزایش نرخ حفظ مشتری معیارهای قابل اندازه گیری در فرایند حفظ مشتری