رفتارشناسی مشتریان کلید طلایی درک نیاز و ذائقه مشتریان دردستان مدیران عصر دیجیتال
دراین فایل مطالب ارزشمند در زمینه رفتار شناسی مشتریان ومدیریت ذائقه مخاطبان،ماندگاری کسب وکار،نوآوری درکسب وکار ،مدیریت تغییر و ذائقه مشتریان،آ راهبردهای بازاریابی ،بخش بندی بازارها ومشتریان از دیگاه های صاحب نظر بازاریابی با۲۵۶ اسلاید ویژه ارائه می گرددو می تواندبرای مدیران کلیه کسب و کارها و سازمان های تولیدی و خدماتی ،همچنین دانشجویان کلیه رشته و کارمندان محترم در کلیه صنوف و کلیه عزیزانی که راهبردهای بازاریابی را ارزشمند می دانند ؛قرار گیرد.
برای کسب موفقیت در بازاریابی، بایستی علاوه بر علم بازرایابی با علوم روان شناسی و رفتار شناسی انسانی آشنا بود. از آنجا که هدف افراد از خرید برای رفع نیاز و تامین خواسته ها، امیال و آرزوهایشان است، بازاریاب نباید صرفا” به اطلاع رسانی و تبلیغ ویژگی های کالا یا خدمتی که ارائه می دهد، بپردازد بلکه می بایست بر عوامل تحریک کننده مشتریان هدف خود جهت اقدام به خرید، تمرکز نماید. با توجه به اینکه در جوامع مختلف رفتارها و فرهنگ های گوناگونی حاکم است، شناخت انگیزه های اصلی مشتریان، کاری دشوار و نیازمند مطالعه و تحقیقات بازاریابی می باشد؛ بنابراین نتیجه حاصل از خرید یک محصول یا خدمت، همان احساسی است که خریدار یا مشتری آن را دوست داشته و تمایل دارد آن گونه به نظر برسد و یا رفتار نماید. لذا مدیران بنگاه های اقتصادی و مدیران بازاریابی باید در زمان برنامه ریزی برای توسعه بازار، بر شناسائی علائق و انگیزه های اصلی مشتریان هدف و ارضاء این علائق دقت نظر کافی داشته باشند .نکته مهم دیگر در حوزه روانشناسی فروش و بازاریابی، ایجاد و حفظ ارتباطی اعتماد برانگیز میان فروشنده و مشتری است. در زمانی که مردم از تمامی جهات و به روش های مختلف بمباران تبلیغاتی می شوند و مصرف کنندگان و مشتریان نیز برای انتخاب و خرید محصول کاملا”حرفه ای برخورد می نمایند، فقط سازمان ها و شرکت های بزرگ و خوشنامی که با ارتقاء تصویر برندشان در جامعه در دراز مدت حسن نیت خود را به مشتریان ثابت نموده اند، در جهت جلب اعتماد مخاطبین توفیق می یابند.
روان شناسی فروش و بازاریابی
تازه ترین موضوعی که درحوزه بازاریابی در ایران به تازگی مورد توجه قرارگرفته، روان شناسی بازاریابی است. موضوعی که حاصل مطالعات بین رشته ای در حوزه «بازاریابی» و «روانشناسی» است. بازاریابی با سه کلمه «شناسایی»، «شناساندن» و «رضایت» قابل تعریف است. برای توفیق در فرآیند شناساندن، قدرت ارتباط فروشنده مهم است. بطور حتم ارتباط شایسته و مؤثر با بهره گیری از روانشناسی ارتباط با مشتریان میسر می شود. «بازاریابی، کسب رضایت مشتری به شیوه ای سودآور است و تمام عملیات قبل از تولید تا پس از مصرف را شامل می شود» ، اما روانشناسی عبارت است از : «مطالعه علمی رفتار و فرآیندهای ذهنی».
در مطالعه علمی رفتار به تیپ های شخصیتی می رسیم. شایسته است «بازاریاب» با استفاده از علم روانشناسی نخست خود را بشناسد، درک دقیقی از تیپ شخصیتی خود داشته باشد، سپس دیگران را بشناسد و تیپ شخصیتی دیگران را تشخیص دهد، در این صورت در بازاریابی موفق می شود. «بازاریاب» تنها در پناه شناخت تیپ شخصیتی خود و تیپ شخصیتی دیگران است که می تواند ارتباطی مطلوب با دیگران برقرار سازد. این ارتباط ، در جهت تعامل بیشتر و تعارض کمتر شکل خواهد گرفت. تنها ۲۰ درصد از موفقیت یک فرد در فروش، مدیون آگاهی های او از محصول و ۸۰ درصد موفقیت در فروش، حاصل ترکیبی از افزایش مهارت های خود مدیریتی و مهارت های میان مدیریتی است.
با توجه به اینکه انسان ها چه از نظر تفکرات و چه از نظر رفتاری با هم تفاوت های بسیاری دارند، اینکه یک بازاریاب بتواند با تیپ های مختلفی از مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند محصول خود را به ایشان عرضه دارد بسیار حائز اهمیت است؛ از این رو بهره گیری از تکنیک های روانشناسی در شناخت رفتار و روحیات هر مشتری و انتخاب روش مناسب برای برخورد و برقراری ارتباط با او جزء ملزومات بازاریابی و فروش به حساب می آید.در علم روانشناسی «تیپ های شخصیتی ۹ گانه» معرفی شده اندکه هر کدام خصوصیات مربوط به خود را دارند و از نقاط ضعف و قدرت خاص خود برخوردار می باشند. هنر یک بازاریاب این است که با اولین برخورد با مشتری تیپ شخصیتی او را شناسایی نموده و راهکارهایی را که قبلا برای برخورد با چنین شخصیتی تمرین نموده پیاده سازی کند. به یاد داشته باشید زمانی می توانیم فروش موفقی داشته باشیم که توانایی ارتباط با شخصیت های مختلف و کسب رضایت مندی آنها را داشته باشیم . برای طبقه بندی تیپ های شخصیتی، سه مدل یا تیپ زیر استفاده می شود:
۱. تیپ A و تیپ B.
۲. تیپ برون گرا و تیپ درون گرا.
۳. تیپ نه گانه (مدل Anagram).
درباره مورد ۱ و ۲ تیپ A و B ، تیپ درون گرا و برون گرا بسیار شنیده اید. در این قسمت در مورد مدل اناگرام (Anagram) که طبقه بندی نه گانه ای از شخصیت ارائه می دهد توضیحاتی آورده شده است ؛
این تیپ های نه گانه را می توان به سه تیپ «حرکتی»، «احساسی» و «ذهنی» تقسیم بندی کرد.
۱– رفتار بازاریاب در مقابل تیپ های حرکتی: در مقابل تیپ های حرکتی، بازاریاب باید همه چیز را آماده کند، با چیرگی صحبت کند، از فرد یا مشتری اش انتقاد نکند، این نوع افراد، تعریف مثبت و به جا را بسیار دوست دارند، افزون بر آن، این نوع افراد، چون جدی هستند، در کنار آن ها نباید از غم و اندوه حرف بزنید. گفتگو درباره موضوعات این چنینی امکان برقراری ارتباط را مختل می سازد. به خوبی می دانید انسان ها، ظرفیت های گوناگونی دارند. برخی از آن ها، حرکتی نیستند بلکه احساسی هستند. از این رو بهتر است با این نوع تیپ های شخصیتی و ویژگی های آن ها آشنا شوید. سپس رفتاری که باید بازاریاب با این نوع تیپ ها داشته باشد، معرفی شوند.
۲- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی» : در مقابل تیپ های احساسی، بازاریاب باید جنبه های انسانی موضوع را برای آن ها تشریح کند. بایسته است با آن ها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید. به جنبه های ظاهری کار اشاره کنید. موضوعات احساسی، و حتی موضوعات غم انگیز آنان را به گفتگوهای کلامی برمی انگیزد، گاه در تداوم این گفت وگوهای غم انگیز است که ارتباط و معاملات شکل می گیرد. با وجود این، انسان ها تنها در«تیپ حرکتی»، و«تیپ احساسی» محدود نیستند و طبقه دیگری از شخصیت انسان هاست که به آن «تیپ ذهنی» می گویند.
۳- رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی» : در هنگام ملاقات و یا مذاکره، بهتر است با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آن ها صحبت کنید؛ ضروری است به سوالات آنها، جامع و کامل پاسخ دهید؛ شک و تردید آن ها را از بین ببرید؛ اعتمادشان را جلب کنید؛ از آنها بپرسید آیا سوال دیگری دارند که پاسخ دهید، و آیا می خواهند بیشتر فکر کنند. بازاریاب باید بداند ترس این افراد، زاییده نگرانی آنهاست که مبادا اطلاعات ارائه شده ناصحیح باشد. از این رو باید به آن ها فرصت بیشتری بدهید تا اطلاعات، آمار و ارقام را مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین بازاریاب باید بداند «کندی» این افراد برای خودشان کاملاً طبیعی است، چون همواره باید به دقت همه چیز را بررسی کنند.
روان شناسی رنگ در بازاریابی و برندسازی
روانشناسی رنگ یکی از جالب‌ترین و جنجالی‌ترین جنبه‌های بازاریابی است. بیشتر مکالمات امروز در مورد رنگ‌ها و جذبه آن، احساسات، شواهد داستان‌گونه و تبلیغاتی را در برمی‌گیرد که در مورد «رنگ و ذهن» ادعاهای فراوانی را مطرح می‌کنند. یکی از مهم‌ترین مسائل، مربوط به درک رنگ‌ها و حوزه‌ای است که بسیاری از مقالات با این موضوع مشکلات‌شان را در آن مطرح می‌کنند.
برای دسته‌بندی واکنش مصرف‌کننده به رنگ‌های مختلف تلاش‌های متعددی صورت گرفته است. مثلا رنگ زرد در لوگوی شرکت‌ها نشانه خوش‌بینی، وضوح و گرمی؛ رنگ نارنجی نشانه دوستی، خوشحالی و اطمینان؛ رنگ قرمز نشانه هیجان، جوانی و جسارت؛ رنگ بنفش نشانه خلاقیت، قوه تخیل و هوش؛ رنگ آبی نشانه اعتماد و قدرت؛ رنگ سبز نشانه صلح، رشد و سلامت و در نهایت رنگ نقره‌ای نشانه تعادل، خنثی بودن و آرامش است، اما واقعیت موضوع این است که رنگ به شدت به تجربیات شخصی وابسته است تا اینکه آن را به احساسات خاص در سطح جهان معنی کنیم. باید گفت الگوهای پیام‌دهی گسترده‌تری را می‌توان در مفاهیم رنگی پیدا کرد. به عنوان مثال، رنگ‌ها نقش قابل توجهی در خرید و برندسازی دارند. محققان در تحقیقی با عنوان «اثر رنگ در بازاریابی» دریافتند که بیش از ۹۰ درصد قضاوت‌های شتابزده در مورد محصولات می‌تواند فقط به رنگ مربوط باشد (با توجه به اینکه چه محصولی را می‌خرید).
با توجه به نقش رنگ‌ها در برندسازی، نتایج مطالعاتی مانند «اثرات تعاملی رنگ‌ها» نشان می‌دهد ارتباط بین رنگ‌ها و برندها به تناسب موجود در رنگی بستگی دارد که برای یک برند خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ یعنی آیا رنگ مورد استفاده با آن چیزی که برای فروش گذاشته شده، تناسب دارد یا خیر؟ تحقیق دیگری به نام «قرمز مهیج و آبی باکفایت» نیز تایید می‌کند که قصد خرید به شدت تحت تاثیر رنگ‌ها است؛ چون رنگ‌ها بر چگونه دیده شدن برند اثر دارند. این یعنی رنگ‌ها به مصرف‌کننده می‌گویند «شخصیت» یک برند را چگونه ببینند. تحقیقات دیگری هم نشان داده مغز ما برندهای قابل تشخیص را ترجیح می‌دهد که این موضوع بر اهمیت رنگ در زمان ایجاد هویت برند تاکید می‌کند. بنابراین بسیار مهم است که برندهای جدید هنگام طراحی رنگ لوگوی خود از تمایز آن با رقبا اطمینان حاصل کنند. هنگام انتخاب رنگ درست، پیش‌بینی واکنش مشتری به تناسب رنگ با محصول، بیشتر از خود رنگ اهمیت دارد. در نتیجه، بین استفاده از رنگ و احساس مشتری از شخصیت یک برند، ارتباطی واقعی وجود دارد. هر یک از رنگ‌ها به‌طور وسیعی با ویژگی‌های خاص مطابقت دارند (مثلا” رنگ قهوه‌ای با محکم و زمخت بودن، بنفش با ظرافت و فرهیختگی و قرمز با هیجان شناخته می‌شود)،اما تقریبا همه مطالعات آکادمیک در مورد رنگ‌ها و برندسازی به شما می‌گویند خیلی مهم است که رنگ‌های برند شما، به جای رعایت قانون ترکیب رنگ‌های کلیشه‌ای، هویتی را که می‌خواهید به تصویر بکشید، تایید کنند. این اظهار نظر رایج اشتباه را که «سبز به معنی آرامش است» در نظر بگیرید. این مفهوم اشتباه است، چون گاهی اوقات رنگ سبز برای برندسازی سایت زیست محیطی تیمبرلند استفاده می‌شود و در موارد دیگری این رنگ در فضای پولی و مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد و در دو حالت تاثیر بسیار مثبتی دارد. یا رنگ قهوه‌ای ممکن است برای فضای معرفی یک جنس محکم (مثل سایت محصولات چرمی( مناسب باشد؛ درحالی‌که در موقعیت دیگری برای ایجاد گرمی یا برانگیختن احساسات یا تحریک اشتها (مثل هر تبلیغ بازرگانی که در مورد شکلات دیده‌اید) هم می‌تواند به‌کار گرفته شود.
چرا قهوه “موکا” دوست داریم اما از رنگ “قهوه ای” متنفریم. اگرچه روش‌های درک رنگ‌های مختلف، متفاوت است، اما نام خود رنگ‌ها هم در علاقه‌ی ما به آنها بی‌تأثیر نیست. در یک مطالعه از افراد خواستند تا محصولات را بر اساس نام‌های رنگی مختلفی ارزیابی کنند. نام‌های “شیک” بیشتر مورد استقبال افراد قرار گرفتند. به عنوان مثال، برند موکا از رنگش که قهوه‌ای بود، طرفداران بیشتری داشت. در صورتی که محققان رنگ های یکسانی را به آنها نشان داده بودند. این تحقیق در طیف متنوعی از محصولات انجام گرفت و نتیجه ی تمام آنها یکسان بود. به چشم مصرف کنندگان برندهایی که رنگی نوشته شده بودند جذاب تر بود. ثابت شده که هرچه نام رنگ ها غیرمعمول تر و منحصربه فردتر باشد، نیت خرید مصرف کننده را بیشتر می کند. این موضوع درباره محصولات غیرغذایی هم صدق می کند.
پس به خاطر داشته باشید که انتخاب رنگ هم به اندازه‌ی انتخاب نام برند از اهمیت ویژه‌ای در جلب توجه مصرف‌کننده دارد. در نتیجه برای انتخاب رنگ برند نمی‌توان مجموعه قواعد ساده و مشخصی تعیین کرد، اما انتخاب رنگ به‌طور حتم باید مورد توجه قرار بگیرد. احساس، خلق و خو و تصویری که برند شما ایجاد می‌کند، نقش مهمی در برانگیختن احساسات دیگران ایفا می‌کند. بدانید رنگ‌ها فقط زمانی روی کار می‌آیند که بتوانند با هویت مطلوب یک برند مطابقت داشته باشند؛ به عبارت دیگر، استفاده از رنگ سفید برای القای علاقه شرکت اپل به طراحی ساده و تمیز . بدون در نظر داشتن چنین مفهومی، ترجیح دادن یک رنگ به رنگ دیگر معنی ندارد و نمی‌توان اثبات کرد که مثلا رنگ نارنجی در کل دنیا بیشتر از رنگ نقره‌ای خریدار دارد.
تحقیقات در مورد ادراک رنگ‌ها و اولویت‌انتخاب آنها، نشان می‌دهد در مورد سایه‌ها، ته‌رنگ‌ها و رنگ‌های اصلی، مردان رنگ‌های تند را ترجیح می‌دهند، درحالی‌که زنان بیشتر رنگ‌های ملایم را دوست دارند. همچنین مردان بیشتر به سایه رنگ علاقه دارند (رنگ‌هایی که مشکی به آنها اضافه شده)، درحالی‌که زنان ته رنگ‌ها را ترجیح می‌دهند (رنگ‌هایی که سفید به آنها اضافه شده).بنابراین هنگام انتخاب رنگ اصلی برند این اطلاعات را در ذهن داشته باشید. با توجه به این تفاوت سلیقه‌ها، اینکه عمده خریداران شما مرد یا زن هستند، اهمیت دارد.
هرآنچه باید در خصوص رفتار مشتری بدانیم؛ اهمیت و انواع رفتار مشتری
به کلیه اقدامات مشتری پیش از خرید و حتی پس از خرید محصول و یا خدمات چه در بستر آنلاین و چه به صورت آفلاین، رفتار مشتری گفته می‌شود. این فرآیند ممکن است شامل جستجو در موتورهای جستجو، مشارکت در رسانه‌های عمومی و شبکه‌های مجازی، مشورت کردن با تیم مشاوره و پشتیبانیِ یک کسب و کار و اقدامات بسیارِ دیگر باشد. کسب و کارهای موفق درک کرده‌اند که این فرآیندها بسیار ارزشمند است، چرا که به آنها کمک می‌کند تا ابتکارات بازاریابی فعلی خود را با تلاش‌های موفقیت آمیز قبلی درهم آمیخته و تاثیر مثبت بیشتری بر مشتریان داشته باشند.
همه‌ی ما این لحظه را بارها تجربه کرده‌ایم که پا به فروشگاهی می‌گذاریم و فقط هرآنچه را که نیاز داریم، میبینیم. اما صاحبان کسب و کار در تلاشند حس خوشایندی در مشتری ایجاد کنند تا حتی اگر محصول آنان در سبد خرید یک خریدار نباشد، اما آنقدر این محصول جذاب باشد که مشتری حتی بدون احساس نیاز به خرید آن، محصول را به سبد خرید خود اضافه کند. بنابراین صاحبان کسب و کار در سراسر دنیا، سالیانه هزینه‌ی قابل توجهی صرف انواع تبلیغات، کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی، برندسازی و فعالیت‌های دیگر می‌کنند تا این احساس خوب را در مشتری ایجاد کنند و او را وادار به خرید نمایند به طوری که نسبت به خرید خود احساس رضایت داشته باشد به نحوی که احساس کند به آن محصول نیاز داشته است. چه فاکتورهایی در آن لحظه موجب خرید مشتری می‌شوند؟
در فرآیند خرید مشتری، عوامل بسیاری دخیل هستند که همگی در کنار هم نتیجهی موفقیت آمیزی خواهند داشت، ولی به طور جداگانه، ممکن است نتیجهی مثبتی به همراه نداشته باشند. در اینجا به بررسی چهار عامل اصلی می‌پردازیم:
– عوامل فرهنگی: فرهنگ همیشه مربوط به ملیت نیست و با ملیت تعریف نمی‌شود. در جوامع و یا انجمن‌ها و صنف‌های مختلف، گاهی کسب و کارها فرهنگ مختص به خود دارند که از آن با عبارت “فرهنگ مشتری مداری” یاد می‌شود و از طرفی فرهنگ خرید مشتری، فرهنگ خانواده و فرهنگ حاکم بر جامعه نیز مهم هستند. اینکه کسب و کارها بدانند مشتری کیست و چه نیازی دارد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
– عوامل اجتماعی: عوامل محیطی نظیر طبقه‌ی اجتماعی، شرایط اقتصادی جامعه، سبک زندگی و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی می‌توانند بر دید و نگرش مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمات تاثیر بسیاری داشته باشند.
– عوامل شخصی: عواملی همچون سن، جنسیت، وضعیت تاهل، قدرت خرید، باورهای شخصی، ارزش‌ها و اخلاقیات نیز می‌توانند عوامل بسیار تعیین کننده در فرآیند رفتار مشتری باشند.
– عوامل روانشناختی: عواملی چون قدرت تشخیص، قدرت پذیرش، تعصب، انگیزه، درک، یادگیری، عقاید، باورها و تفکرات از جمله عوامل بسیار تعیین کننده‌ای هستند که موجب می‌شوند وضعیت ذهنی یک فرد زمانی که با یک محصول و یا خدمات مواجه می‌شود، نه تنها نسبت به محصول بلکه نسبت به برند تغییر کند.
همانطور که گفته شد، عوامل بسیار زیادی وجود دارند که بر رفتار مشتری به هنگام خرید تاثیر می‌گذارند ولی همه‌ی این عوامل مستلزم درک اهمیت رفتار مشتری هستند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
چرا رفتار مشتری اهمیت دارد و باید به آن توجه شود؟
فرآیند رفتار مشتری مجموعه اقداماتیست که ممکن است به خرید منجر شود و یا موفقیت آمیز نباشد. این کسب و کارها هستن که باید مشتریان هدف خود را به خوبی مورد مطالعه قرار داده، بررسی کنند و راه حل‌های مقرون به صرفه و کاربردی ارائه دهند که فرآیند رفتار مشتری منجر به خرید شود. رفتار مشتری فرآیندیست که رفتار، احساس و ذهن در آن درگیر است. مشتری به چیزی احساس نیاز می‌کند، پس به دنیال راه‌های یافتن آن می‌گردد، سپس باید با راه حل‌های یافت شده ارتباط برقرار کند. در این مرحله احساس او وارد فرآیند می‌شود و سپس برای خلاص شدن از آن نیاز، باید تصمیم بگیرد؛ و اینجاست که ذهن و عقل او وارد ماجرا می‌شود. بنابراین صاحبان کسب و کار برای حصول نتایج مثبت باید از جنبه‌های مختلف این فرآیند را مورد بررسی قرار دهند. از دیگر دلایلی که باید به رفتار مشتری اهمیت داد، به شرح زیر است:
– افزایش کارایی در هدف‌گذاری
اگرچه هر کسب و کاری مخاطبان مشخصی دارد که با تلاش‌های بازاریابی آنها را جذب کرده است، ولی با مطالعه و تجزیه و تحلیلِ رفتار خریدار می‌توان این تعداد را افزایش داد. به عنوان مثال، می‌توان آن دسته از افرادی که رفتار مشابهی با مشتریان بالقوه در یک کسب و کار دارند را به لیست مشتریان بالقوه اضافه کرد. با این کار بخشی از بازار کشف می‌شود که به ذهن صاحبان کسب و کار خطور نکرده است. این کار موجب می‌شود چشم‌اندازهای جدیدی برای کسب و کار به دست آورده شود.
اگرچه مشتریان شباهت‌های بسیاری دارند ولی ممکن است رفتارهای متفاوتی داشته باشند. بررسی این تفاوت‌ها و تغییرات می‌تواند به درک بهتر نیاز مشتریان و ایجاد استراتژی‌های بازاریابی بهتر و در نهایت فروش بهتر کمک کند.
– بهبود در حفظ و نگهداری مشتری
از آنجایی که رفتار مشتری شامل ملاحظات پس از فروش نیز می‌شود، می‌تواند به حفظ مشتریان فعلی کمک زیادی کرده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. وقتی فروش انجام می‌شد، داستان به پایان نمی‌رسد و هنوز کارهای زیادی پس از انجام فرآیند فروش وجود دارد. این روش به خصوص در مورد خدمات و محصولاتی صادق است که در طول سال‌ها نیاز به “به روز رسانی شدن” داشته باشند. بنابراین باید توجه داشت که برای خدمات و اقدامات پس از فروش نیز برنامه‌ریزی داشت.
چیزی که بیش از همه ممکن است موجب شکست یک کسب و کار شود، خدمات پس از فروش ضعیف است که موجب نارضایتی و قطع ارتباطِ مشتریان با کسب و کار می‌شود و حتی ممکن است موجباتِ تبلیغات منفی و مخرب توسط مشتریان فراهم شود. بنابراین باید همیشه در دسترس و پاسخگوی مشتریان بود و همچنین راه‌های ارتباط با مشتریان را افزایش داد و مراقب نحوه‌ی پاسخگویی بخصوص زبان ارتباط با مشتری بود، چرا که کوچکترین رفتار نادرست می‌تواند اثر منفی بر جای بگذارد. بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و مشتری مدار با توجه به درک اهمیت نگهداری مشتری، برای پرورش نیروی‌های خود در راستای روابط اجتماعی صحیح با مشتریان، هزینه‌های زیادی را تقبل می‌کنند چرا که بازخورد بسیار مثبتی به همراه خواهد داشت.
– هدایت استراتژی کلی کسب و کار
هیچ کسب و کاری بدون داشتن استراتژی موفق نخواهد بود. استراتژی‌های بلند مدت بهترین نتایج را به دنبال دارند و بررسی رفتار مشتری و خواسته‌های آنان در طول سفر خرید موجب می‌شود که صاحبان کسب و کار بدانند که مشتریان به دنبال چه چیزهایی هستند و بر اساس این بررسی‌ها محتوای خود را بسازند و برای زمان توزیع آن و کانال‌ها انتشار نیز به خوبی برنامه‌ریزی کنند.
ایجاد یک استراتژی آگاهانه بر اساس درک رفتار مشتری موضوع بسیار مهمی است. بازخوردهای مشتریان، سوالاتی که می‌پرسند، انتقادات و پیشنهادات آنان، گاه خواسته‌های عجیب و غیر معقول آنان همگی می‌توانند داده‌های بسیار مفیدی برای پایه‌ریزی یک استراتژی قوی در یک کسب و کار محسوب شوند.
– درک رقابت و اهمیت آن
از آنجا که دنیای کسب و کارهای امروزی، یک دنیای رقابتی ۲۴ ساعته است، بررسی رقبا و محتواهایی که تولید می‌کنند و همچنین بررسی رفتار مشتریانِ رقبا و نحوه‌ی مشارکت آنها با کسب و کارهای رقیب می‌تواند ایده‌های بسیار جالبی باشد که تفکر بر این ایده‌ها و عملی کردن اصولی آنها می‌تواند به موفقیت کسب و کار بسیار کمک کند. مشتریانِ همه‌ی کسب و کارها یکسان نیستند و رفتار مشابهی بروز نمی‌دهند، بنابراین هر کسب و کار پس از الگوبرداری، باید ایده‌ها را بر اساس حوزه‌ی فعالیت خود تغییر دهد و متناسب با اهداف کسب و کار خود و همچنین رفتار مشتریان مخصوص به خود برنامه‌ریزی کند تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد. الگوبرداری و تقلید مشابه، هرگز موفقیت به همراه نخواهد داشت.
انواع رفتار مشتریان چه هستند؟
رفتارهای خرید، عادات خرج کردن و ترجیحات مشتریان مختلف در میان مخاطبین هدف در یک کسب و کار است. درک رفتار مشتری به پیشبرد هدفمند بازاریابی یک کسب و کار بر اساس نیازهای مشتری، کمک می‌کند. با مطالعه دقیق رفتارهای خرید مشتریان، می‌توان فهمید که چرا و چطور مشتریان تصمیمات مهم خرید می‌گیرند یا یک برند را به سایر برندها ترجیح می‌دهند. با چنین دانشی می‌توان یک مدل کسب و کار برای مصرف‌کنندگان با رفتارهای خاصِ خرید ایجاد کرد که موجب جذب مشتریان بیشتر، افزایش درآمد و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شود.
رفتار مشتری بر اساس میزان مشارکت مشتری در تصمیم‌گیری برای خرید یک محصول و یا خدمات و میزان ریسک آن تعیین می‌شود. هرچه قیمت محصول بالاتر و ریسک بیشتر باشد، مشارمت مشتری در تصمیم‌گیری‌های خرید بیشتر می‌شود. بر این اساس چندین نوع مختلف از رفتار مشتری وجود دارد:
– خرید از سر عادت
هنگامی که مشتریان خریدهای معمولی خود را انجام می‌دهند، معمولا تفکر یا تحقیق کمتری روی خرید خود دارند و در خرید خود سریعا تصمیم می‌گیرند زیرا که ممکن است از سر عادت یک نام تجاری را به دیگر محصولات ترجیح دهند به این دلیل که برای آنها آشناتر است، یا قیمت پایین‌تری نسبت به محصولات مشابه دارد و یا قبلا از این محصول استفاده کرده‌اند. بنابراین بسیاری از مشتریان بر اساس عادت خرید می‌کنند.
– خریدهای پیچیده
پیچیدگی در رفتار خرید زمانی رخ می‌دهد که مشتری در حال خرید یک محصول و یا خدمات گران قیمت است. از آنجا که باید هزینه‌ی زیادی در قبال این محصول یا خدمات پرداخت شود، مشتری ممکن است قبل از انجام خرید تحقیق کند تا با آگاهی بیشتری خرید انجام دهد. ممکن است در بستر آنلاین زمانی را صرف مطالعه و خواندن نظرات سایر خریداران کند تا با مزایا و معایب محصول آشنا شود. برخی مشتریان نیز ممکن است با خانواده، دوستان و یا آشنایان مشورت کنند تا نقطه نظرات و بینش بیشتری نسبت به خریدِ مهم خود به دست آورند.
– خرید با هدف کاهش ناهماهنگی
در این نوع رفتار مشتری، مصرف کننده محصولی را انتخاب می‌کند که بیش از سایرین در دسترس است و برای به دست آوردن آن نیاز به گذراندن وقت زیاد و جستجوی زیاد نیست. مردم غالبا چنین رفتار خرید را زمانی نشان می‌دهند که فورا به چیزی نیاز داشته باشند و برندهای زیادی از آن محصول وجود نداشته باشد و در حقیقت گستره‌ی انتخاب وسیع نباشد. به دلیل محدودیت زمانی، مشتریان محصولی را انتخاب می‌کنند که بیش از سایر محصولات نیاز آنها را برآورده می‌کند و متناسب با بودجه‌ی آنهاست.
– خرید برای پاسخگویی به تنوع طلبی
این نوع رفتار مشتری زمانی رخ می‌دهد که مشتریان محصول مشابهی را می‌خرند ولی به امتحان کردن محصولات جدید نیز علاقه دارند. آنها عموما محصولات مشابه از برندهای جدید را خریداری می‌کنند تا به زندگی روزمره و تصمیم‌گیری‌های خود کمی تنوع وارد کنند. این نوع مشتریان معمولا به محض دیدن تبلیغات یک محصول جدید، آن را خریداری می‌کنند تا ببینند با محصولاتی که تا به حال می‌خریده‌اند چه تفاوتی دارد. برای موفقیت در این نوع خرید باید تبلیغات جذاب و کیفیت قابل قبول ارائه داد تا مشتری تفاوت را احساس کند و محصول مورد نظر را به سایر محصولات ترجیح دهد.
– خرید بر اساس تصمیم محدود
گاهی مصرف‌کننده به محصولی نیاز دارد که تعداد محدودی از برندها آن را تولید می‌کنند و یا به خدماتی نیاز دارد که تعداد کمی از کسب و کارها آن را ارائه می‌دهند، به این معنا که گستره‌ی انتخاب مشتریان بسیار محدود بوده و تنها چند گزینه برای انتخاب دارند. در چنین شرایطی، بیشتر خریداران مزایا و معایب و ویژگی‌های هر محصول و یا خدمات را بررسی می‌کنند، آنها را با هم مقایسه می‌کنند و در نهایت محصولی را انتخاب می‌کنند که ممکن است جذابیت کمتری داشته باشد ولی بیش از بقیه‌ی محصولات نیاز آنها را برآورده می‌کند.
– خرید از سرهوس
مشتریانی که تصمیمات خرید ناگهانی می‌گیرند و بر اساس هوس خرید می‌کنند، معمولا زمان کمتری برای تصمیم‌گیری صرف می‌کنند و همچنین عموما برنامه‌ریزی قبلی برای خرید خود ندارند. حتی برخی افراد بدون تحقیق و مقایسه‌ی محصولات و ویژگی‌های آنها تصمیم به خرید می‌گیرند. برخی دیگر از مصرف‌کنندگان نیز تحت تاثیر عواملی چون افراد مشهور، شعارها و یا نام‌های تجاری تصمیم به خرید می‌گیرند. بنابراین کمک گرفتن از این منابع می‌تواند کمک بزرگی برای فروش به این دسته از مشتریان باشد.
– خریدهای دست و دلبازانه
این نوع رفتار مشتری را می‌توان در میان مشتریان ولخرج و دست و دل باز مشاهده کرد. این گروه از مصرف‌کنندگان اهمیتی بسیار زیادی برای کیفیت قائل هستند و حاضرند هزینه‌ی زیادی بابت آن پرداخت کنند. اکثر این خریداران ولخرج به بازاریابی احساسی واکنش خوبی نشان می‌دهند و برند معتبری را انتخاب می‌کنند که محصولات و یا خدمات عالی به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این نوع مشتریان، در ابتدا در مورد مزایای محصول تحقیق می‌کنند و سپس بر اساس احساسی که نسبت به برند و یا برداشتی که از آن محصول دارند، خرید می‌کنند. بالا بردن کیفیت محصول و ایجاد احساس مثبت در مصرف‌کننده در این نوع خرید، شانس برنده شدن کسب وکارها را در میان رقبا به همراه خواهد داشت.
– خرید نرمال
اگرچه کیفیت محصول برای مصرف‌کنندگان طبقه‌ی متوسط بسیار مهم است، آنها عموما به پولی که پس‌انداز می‌کنند، نیز اهمیت می‌دهند. آنها معمولا برای خریدهای خود بودجه‌ای در نظر می‌گیرند، اما زمانی که احساس کنند یک محصول و یا خدماتی ارزش هزینه کردن بیشتر را داشته باشد، دست خود را برای خرج کردن باز می‌گذارند، اما این گروه از مشتریان ممکن است پیش از خرید تحقیق کنند و مطمئن شوند که آنچه در ازای آن پول پرداخت می‌کنند ارزشش را دارد و نیاز آنها را برآورده می‌کند یا نه. این گروه از مشتریان اهل مقایسه هستند و قیمت کسب و کارهای مختلف در خصوص یک محصول و یا خدمات را بررسی و در نهایت بهترین و سودمندترین انتخاب را خواهند داشت. بنابراین در نظر گرفتن قیمت محصولات و یا خدمات برای کسب و کارها برای فروش موفق در میان این گروه از خریداران از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
– خرید اقتصادی
این گروه از مصرف‌کنندگان تمرکز بسیاری بر ذخیره کردن پول و خرید کردن بر اساس بودجه‌ی خود دارند. رفتار این دسته از مشتریان به گونه‌ای است که به قیمت محصول یا خدمات بیش از عوامل دیگری چون شهرت و اعتبار برند، ویژگی‌های محصول و یا مزایای مصرف‌کننده اهمیت می‌دهند. کسب و کارهای هوشمند می‌توانند به راحتی با در نظر گرفتن شرایط خود و مشتریان و همچنین قیمت‌های رقابتی و جزئیات بازگشت سرمایه، آنها را به راحتی جذب کنند.
– خرید تحلیلی
زمانی رفتار مشتری بر اساس تحلیل است که با استفاده از اطلاعات، داده‌ها، حقایق و منطق بخواهد یک تصمیم تجاری بسیار مهم بگیرد. این دست از مشتریان غالبا تحقیقات گسترده‌ای در مورد میزان موفقیت محصولات مورد نظر و همچنین نتایج احتمالی پس از خرید آن محصول و یا خدمات را انجام می‌دهند؛ همچنین ممکن است زمان زیادی بابت مقایسه‌ی محصولات مشابه در برندهای مختلف صرف کنند. اگر هدف چنین مخاطبانی هستند، باید از توصیفات، مطالعات موردی و آمار موفقیت در خصوص محصول مورد نظر استفاده کرد تا بتوان این دسته از خریداران را جذب کرد.
– خرید با حساسیت ارتباطی
این دست از مشتریان به نوعی به تجربه‌ای که در هنگام خرید یک محصول و یا خدمات دارند، بسیار اهمیت می‌دهند. آنها برای تجربه‌ی مثبت از خدمات مشتری ارزش قائل هستند زیرا ممکن است انتظار داشته باشند مادامی که نیاز به آن محصول و یا خدمات خاص دارند، با برند در تعامل باشند و راهنمایی و پشتیبانی دریافت کنند. برای داشتن فروش موثر برای چنین مشتریانی باید بر روی ایجاد روابط مثبت و دوستانه و ارائه‌ی خدمات پس از فروش با روابط عمومی بالا ارائه داد و به طور مستمر، مودبانه و حرفه‌ای با آنها در ارتباط بود.
نتیجه
میل و علاقه به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است. دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک خواهد کرد.مثلا” با تغییر کلمات در یک آگهی می توان بازده را دو برابر کرد. این گونه ابزارهای روان شناسی محرک ترین عاملی است که یک فروشنده یا واسطه می تواند از آن برای فروش استفاده کند. این نوع فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی خلاف انتظار ما عمل کنند. برای فروش بیشتر راهکارهای روانشناسی وجود دارند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به وجود خواهد آمد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند. از این به اصطلاح “احساس گناه” در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه می توان استفاده کرد.
یکی دیگر از راهکارها ی روانشناسی را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی نامید. القای رضایتمندی روشی متفاوت است. برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود : “اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد.” بگوییم: “اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید.”در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا” از اشتراک راضی خواهید بود. این کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی رضایت محض را احساس کند. پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.
فهرست مطالب؛
رفتار شناسی در بازار
هیجانات مختلف پیامدهای رفتاری متفاوتی دربر دارند
رفتارشناسی مشتریان و تبلیغات
رفتارشناسی مشتریان و رضایت مندی
نقش مدیران در مورد رفتار هیجانی مصرف کنندگان و رفتارشناسی مشتریان
نقش هیجانات مشتریان و مصرف کنندگان بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت است.
مبانی رفتار مصرف کننده
درک رفتار مصرف کننده از اهمیت زیادی برخوردار است
منظور از رفتار مصرف‌کننده
رفتار مصرف‌کننده شامل دانش و احساساتی که افراد تجربه می‌کنند
رفتار مصرف‌کننده یک مبحث نوپا است
ابعاد رفتار مصرف کننده
دلیل مطالعه رفتار مصرف کننده
علل مطالعه رفتار مصرف‌کننده
شناسایی هیجانات مشتریان
روان شناسی بازاریابی و فروش
شناخت انگیزه اصلی مشتریان کاری دشوار!
روان شناسی فروش و بازاریابی
استفاده از علم روان شناسی توسط بازاریابان
ارتباط با تیپ های مختلف شخصیتی توسط بازاریاب ها
طبقه بندی تیپ های شخصیتی
رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«احساسی»
رفتار بازاریاب در مقابل مشتریان«ذهنی»
روان شناسی رنگ در بازاریابی و برندسازی
رنگ ها وتجربه شخصی مشتریان
نقش رنگ‌ها در برندسازی
رنگ و تمایز با رقبا
ادراک رنگ‌ها و اولویت‌انتخاب آنها
میل و علاقه به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است
القای رضایتمندی
تعریف رفتار مشتری
درک کامل ازویژگی های محصول
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
رفتار مشتری ماهیتا اجتماعی است
انواع مشتریان
نیازهای متفاوت مشتریان
چگونه نوع رفتار مشتری بر فرایند تصمیم گیری اثر می گذارد؟
تمرکز بازاریابی بر مشتری
اهداف اصلی درک رفتار مشتریان
باید در سرتاسر سازمان از رفتار مشتری تبعیت شود
چرا درک رفتار مشتری مهم است؟
نیازمدیران به درک عمیق ازرفتارمشتریان
تصور مدیران ازدرک رفتار مشتریان
صنعت خوروآمریکا و زیان ناشی از عدم توجه به رفتار مشتریان
اشتباهات مدیران علیرغم سخت کوشی
نقش های کلیدی رفتار مشتری
نقش رهبران عقیده در رفتار مشتری
تاثیر خبرگان بازار در رفتار مشتری
نقش نوجویان در رفتار مشتری
تاثیر دربان در رفتار مشتری
نقش بازاریابی در رفتار مشتری
فرآیندهای اجتماعی و تجربه های قبلی
مدل سازی های رفتار مشتری
محرکهای درونی
نیت خرید یک امر ذهنی است
اجرای رفتار مشتری در فرآیند خرید
چهار نوع رفتار حل مسئله
شکل گیری نگرش ها
مدل نگرش چند ویژگی فیش بین
روش های تغییر نگرش مشتریان
محدودیت های تحقیقات در مورد ترجیحات مشتریان
مراحل تصمیم گیری خرید
نیازهای مشتری
آگاهی در رفتار مشتری
عدم موفقیت در تحقیق رفتار و نیاز مشتری
چرا شرکت ها، فرصت های موفقیت را از دست می دهند؟
درک و شناخت نیازهای مشتری می تواند بسیار پر چالش باشد
ویژگی مدیر موفق
در شناسایی فرصت های مبتنی بر نیازها
تکنیک بیان احساسات مشتریان
مدیریت رفتار مصرف‌کننده
کاربردی ترین تئوریهای رفتار مصرف کننده
مدل های روانی و اجتماعی
تئوری انتشار نوآوری
تئوری خلاقیت
روابط عمومی
مشتری به عنوان رکن اصلی درسودآوری سازمان
رفتار شناسی در مذاکره فروش
انواع مدل های فروش
اعتماد سازی فردی
فرآیند فروش
بازاریابی رفتار مصرف کننده
تقسیم بندی بازار
سطوح تقسیم بندی بازار
تقسیم بندی مشتریان بر اساس عوامل جغرافیایی
متغیرهای جمعیت شناختی
متغیرهای روانشناسی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل اقتصادی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل ورودی، پردازش، خروجی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل روانشناسی
ساختارهای یادگیری و ادراکی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل جامعه شناسی
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل تصمیم گیری خانواده
شرح مدل رفتاری مصرف کننده
مدل های رفتار مصرف کننده – مدل خرید صنعتی
نقش کمیته تصمیم گیری خرید
عوامل تاثیر گذار درتصمیم به خرید در یک محیط صنعتی
بازاریابی موبایل و رفتار شناسی مشتری
موبایل پرکاربردترین ابزار
درک رفتارهای کاربران موبایل.
دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
دسترسی به موبایل افراد از نگاه بازاریابی
طرز رفتار فروشنده
روش های تبدیل مشتری بالقوه به مشتری حقیقی
اول مشتریانی که از روش‌های ترویجی با آنها آشنا می‌شویم
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
مشتریانی که خریدارواقعی محصولات ما هستند
مشتریانی که به دنبال مزیت های قیمتی هستند
شناخت صحیح مشتریان ودرک نیازهای آن ها
نفوذ به قلب مشتری
لازمه هر فروشی ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان می باشد
ارتباط چهره به چهره و بدون مانع
مدیریت نگاه با در نظر گرفتن شرایط مشتری
کم کردن اضطراب ها
چهار اصل دکتر شوارتز نویسنده توانای کتاب «جادوی فکر بزرگ»
رفتار مصرف کننده چیست ؟
کلیدهای هفت گانه رفتار مصرف کننده
نقش های مختلف رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده تحت تاثیر عوامل خارجی است
اطلاعات مربوط به رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده و استراتژی های بازاریابی
مشتری عنصر مرکزی گرایش بازاریابی
پایه و اساس گرایش بازاریابی تمرکز مشتریان است
ارتباط رفتار مصرف کننده و استراتژی قیمت گذاری
نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده
روانشناسی رفتار مصرف کننده در دوران رکود
مقایسه چهار نوع تقسیم‌بندی مشتریان
تقسیم بندی روان شناختی
ضرورت تقسیم بندی مشتریان
استفاده از تقسیم بندی مشتریان بصورت ترکیبی
ارزش و انگیزش در رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده ازمنظر روان شناسی
رفتارشناسی مشتریان خودپرداز، روی عادت های مشتریان بازاریابی کنید
خودپردازهایی مقابل خروجی ایستگاه های حمل و نقل
مکانهای انتظار ، فرصت استفاده از فرصت
روی خریدهای نقدی حساب باز کنید
تعصبات ذهنی و شناختی بر بازاریابی
درک سوگیری تحریفات شناختی و ذهنی مشتریان
مدیریت دانش و آگاهی از غریزه رفتار اقتصادی
تشخیص خطاهای فکری در بازار
مدیریت استرس واضطراب و خشم در فرآیند بازاریابی
استفاده از تحلیل شخصیت DISC برای بازاریابی و فروش
روانشناسی رفتار مصرف کننده؛ چرا برخی کالاها شانس بیشتری برای دیده شدن دارند
تعریف روانشناسی رفتار مصرف کننده
نظریه‌های رفتار مصرف کننده
مکتب رفتارگرایی و رویکرد شناختی
دلیل خرید بعضی کالاها توسط مصرف کننده
پژوهش در مورد مصرف کننده
نظر سنجی برای دستیابی به مخاطبان گسنرده
شرطی‌کردن، برای تصمیم‌گیری
یادگیری و رفتار مصرف کننده
محرک ها ویادگیری
فرآیند رفتار مصرف کننده
حافظه و رفتار مصرف کننده
حافظه‌ی بلندمدت ما برای بازاریابان، مانند معدنی از طلاست.
وابسته‌سازی به‌منظور تداعی برند در ذهن مشتری
. وابستگی ایجاد شده در ذهن مشتریان توسط تیم بازاریابی تارگت
شرطی‌شدن و رفتار مصرف کننده
کارکردعلم رفتار مصرف کننده
عوامل تاثیر گذار برتصمیم گیری
رفتارشناسی مصرف کنندگان به توسعه بازاریابی کمک می کند
با ۲۵۶ اسلاید تخصصی
برچسب ها:
شرطی‌شدن و رفتار مصرف کننده کارکردعلم رفتار مصرف کننده عوامل تاثیر گذار برتصمیم گیری محرک ها ویادگیری فرآیند رفتار مصرف کننده حافظه و رفتار مصرف کننده